一、崗位職責(zé)?

1.客服團(tuán)隊管理：負(fù)責(zé)拼多多“七躍醫(yī)療器械專營店”客服團(tuán)隊（含全職/兼職）的招聘、培訓(xùn)與日常管理，制定客服排班表，確保每日9:00-23:00客服在線響應(yīng)，團(tuán)隊人員留存率≥85%；?

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行：結(jié)合醫(yī)療耗材產(chǎn)品特性（如使用場景、售后規(guī)范），制定客服話術(shù)手冊（含產(chǎn)品答疑、售后處理、投訴應(yīng)對），監(jiān)督團(tuán)隊執(zhí)行，確保客戶響應(yīng)時長≤3分鐘，首次問題解決率≥90%；?

3.服務(wù)質(zhì)量把控：每日抽查客服聊天記錄（抽查比例≥30%），每周統(tǒng)計團(tuán)隊服務(wù)數(shù)據(jù)（客戶滿意度、投訴率、DSR服務(wù)分），針對低分問題（如投訴率＞3%）制定改進(jìn)方案并落地，保障店鋪DSR服務(wù)分≥4.6；?

4.客戶問題閉環(huán)：統(tǒng)籌處理復(fù)雜客訴（如產(chǎn)品質(zhì)量反饋、售后糾紛），聯(lián)動運營、供應(yīng)鏈部門解決問題（如庫存短缺、物流延遲），確?？驮V24小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)閉環(huán)，客訴解決滿意度≥95%；?

5.品牌形象維護(hù)：在客服服務(wù)中傳遞“醫(yī)康臣”品牌理念，通過專業(yè)答疑增強用戶對品牌的信任，配合運營部門執(zhí)行活動客服支持（如大促期間話術(shù)優(yōu)化、訂單核實），助力提升用戶復(fù)購率。?

二、任職要求?

1.工作經(jīng)驗：3年以上電商客服經(jīng)驗，其中1年以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗，有拼多多平臺客服經(jīng)驗、醫(yī)療/快消品行業(yè)客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先；?

2.能力要求：熟悉拼多多客服后臺操作與平臺售后規(guī)則，能獨立制定客服管理制度；具備數(shù)據(jù)復(fù)盤能力，能通過服務(wù)數(shù)據(jù)優(yōu)化團(tuán)隊效率；優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，可跨部門推動問題解決；?

3.行業(yè)認(rèn)知：了解醫(yī)療耗材基本常識（如醫(yī)用棉簽消毒標(biāo)準(zhǔn)、一次性手套使用規(guī)范），認(rèn)可“醫(yī)康臣”普惠醫(yī)療理念，能快速掌握新品售后要點；?

4.職業(yè)素養(yǎng)：耐心細(xì)致，抗壓能力強（可應(yīng)對大促期間高咨詢量），以客戶滿意度與品牌口碑為核心目標(biāo)。