（一）全流程客戶服務(wù)?

入住接待：以標(biāo)準(zhǔn)化禮儀迎接客人，快速完成證件核驗、身份登記及信息錄入，根據(jù)會員等級、客人偏好分配房型，確保10分鐘內(nèi)高效完成入住手續(xù)辦理。準(zhǔn)確解釋入住須知與安全事項。?

在店服務(wù)：主動跟進(jìn)客人需求，通過電話或當(dāng)面溝通了解體驗反饋；協(xié)調(diào)客房部加急處理房間清潔需求，聯(lián)系工程部20分鐘內(nèi)響應(yīng)設(shè)備報修，確?？腿诵枨蠹皶r閉環(huán)。?

退房辦理：細(xì)致核對客房消費、餐飲簽單、洗衣服務(wù)等費用，以簡潔清晰的方式向客人說明賬單，高效完成結(jié)算與發(fā)票開具，贈送離店小禮品并禮貌送別。?

（二）精準(zhǔn)信息管理與預(yù)訂服務(wù)?

預(yù)訂處理：實時監(jiān)控OTA平臺（攜程、美團等）、酒店官網(wǎng)及電話預(yù)訂，根據(jù)房態(tài)靈活推薦房型，詳細(xì)說明促銷活動（如連住優(yōu)惠、會員折扣），確保預(yù)訂信息100%準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，及時發(fā)送含二維碼、入住指引的確認(rèn)短信。?

（三）客情維護(hù)與危機處理?

VIP接待：提前獲取重要客人信息，布置歡迎鮮花、手寫賀卡；開通專屬入住通道，協(xié)調(diào)禮賓部提供行李直達(dá)客房服務(wù)，全程跟進(jìn)需求，提升高端客戶體驗。?

投訴處理：遵循“傾聽-致歉-解決-回訪”四步法，對客房異味、服務(wù)延遲等問題，5分鐘內(nèi)響應(yīng)并給出解決方案，必要時贈送餐飲代金券或升級房型，事后填寫客訴報告，推動流程改進(jìn)。?

（四）跨部門協(xié)同與運營支持?

部門聯(lián)動：每小時與客房部核對房態(tài)，高峰期提前協(xié)調(diào)增加清潔人手；聯(lián)合餐飲部推廣早餐優(yōu)惠，協(xié)助市場部發(fā)放會員招募傳單，實現(xiàn)服務(wù)與營銷的無縫銜接。?

現(xiàn)場管理：每班交接前檢查前臺設(shè)備（身份證讀卡器、POS機），整理資料架（旅游手冊、價目表）；維護(hù)大廳秩序，引導(dǎo)散客至休息區(qū)等候，確保前臺區(qū)域整潔有序。