【崗位職責(zé)】

1.全渠道客戶接待：通過(guò)電話、在線聊天、郵件等多渠道受理客戶咨詢、售后問(wèn)題及投訴，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶疑問(wèn)（如產(chǎn)品功能、訂單查詢、物流跟蹤、服務(wù)規(guī)則等）。

2.問(wèn)題跟進(jìn)與閉環(huán)：記錄客戶需求與反饋，分類整理后協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部、倉(cāng)儲(chǔ)部）推進(jìn)問(wèn)題解決，跟蹤處理進(jìn)度并反饋客戶，確保服務(wù)閉環(huán)。

3.客戶關(guān)系維護(hù)：主動(dòng)關(guān)注客戶體驗(yàn)，針對(duì)高頻問(wèn)題或潛在不滿客戶提供個(gè)性化解決方案，提升客戶滿意度（CSAT）與復(fù)購(gòu)率；定期回訪重點(diǎn)客戶，收集服務(wù)改進(jìn)建議。

4.服務(wù)流程優(yōu)化：匯總分析客戶咨詢熱點(diǎn)、投訴類型及常見(jiàn)問(wèn)題，輸出服務(wù)報(bào)告，協(xié)助團(tuán)隊(duì)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、FAQ庫(kù)及服務(wù)流程，降低客訴率。

5.跨部門協(xié)作：與銷售、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等部門保持溝通，同步客戶需求動(dòng)態(tài)，推動(dòng)服務(wù)與業(yè)務(wù)端的協(xié)同改進(jìn)。

【任職要求】

1.基礎(chǔ)條件：年齡18-25歲；專業(yè)不限，有客服、銷售、行政或相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

2.能力要求：

?溝通能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具備優(yōu)秀的傾聽(tīng)、表達(dá)及共情能力，能快速理解客戶需求并引導(dǎo)解決問(wèn)題；

?服務(wù)意識(shí)：耐心細(xì)致，抗壓能力強(qiáng)，面對(duì)情緒化客戶能保持專業(yè)態(tài)度，以客戶需求為導(dǎo)向；

?學(xué)習(xí)能力：熟悉基礎(chǔ)辦公軟件（Excel/Word/PPT），能快速掌握公司產(chǎn)品知識(shí)

?應(yīng)急處理：邏輯清晰，能獨(dú)立應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題（如客訴升級(jí)、系統(tǒng)故障），并協(xié)調(diào)資源快速響應(yīng)。

【我們提供】

?薪資福利：底薪+績(jī)效獎(jiǎng)金+全勤獎(jiǎng)+季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)；六險(xiǎn)一金（含商業(yè)險(xiǎn)）、帶薪年假、節(jié)日福利（生日禮/中秋禮/年貨等）、年度體檢。

?成長(zhǎng)發(fā)展：提供系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)（產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧、工具使用）及在職技能提升課程（溝通心理學(xué)、客戶關(guān)系管理）；清晰的晉升路徑（客服專員→客服組長(zhǎng)→客服主管→客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）。

?工作氛圍：年輕化團(tuán)隊(duì)，彈性考勤（早9晚6/晚10早7輪班制，月休4天）；辦公環(huán)境舒適，配備休息區(qū)、下午茶；定期組織團(tuán)建、聚餐、戶外活動(dòng)。