該崗位職責(zé)

一、前臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理

1.統(tǒng)籌前臺(tái)工作

-制定前臺(tái)工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及排班計(jì)劃，確保24小時(shí)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

-監(jiān)督入住、退房、換房等手續(xù)的規(guī)范性，處理特殊需求（如VIP接待、延遲退房等）。

2.系統(tǒng)與數(shù)據(jù)管理

-確保酒店管理系統(tǒng)（PMS）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，監(jiān)控房態(tài)、房?jī)r(jià)及預(yù)訂情況，及時(shí)調(diào)整策略。

-審核每日?qǐng)?bào)表（收入、房態(tài)、客賬等），確保賬目無(wú)誤。

二、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)

1.人員管理

-招聘、培訓(xùn)、考核前臺(tái)員工，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能（如溝通技巧、應(yīng)急處理、多語(yǔ)言能力等）。

-協(xié)調(diào)排班，解決員工工作中的問(wèn)題，營(yíng)造積極的工作氛圍。

2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

-定期評(píng)估員工表現(xiàn)，通過(guò)神秘客人或客戶反饋優(yōu)化服務(wù)流程。

三、客戶服務(wù)與投訴處理

1.提升客戶體驗(yàn)

-確保前臺(tái)提供熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，處理客人個(gè)性化需求（如紀(jì)念日布置、接送機(jī)等）。

-主動(dòng)收集客戶意見(jiàn)，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。

2.投訴與危機(jī)處理

-直接處理重大投訴或突發(fā)事件（如超額預(yù)訂、系統(tǒng)故障等），制定補(bǔ)救方案并跟進(jìn)。

四、跨部門(mén)協(xié)作

1.與其他部門(mén)聯(lián)動(dòng)

-與客房部協(xié)調(diào)房態(tài)清潔進(jìn)度，與銷(xiāo)售部溝通團(tuán)隊(duì)預(yù)訂需求，與財(cái)務(wù)部對(duì)接賬目問(wèn)題。

2.安全與合規(guī)

-確保遵守公安系統(tǒng)登記要求，協(xié)助安保部門(mén)處理可疑情況或緊急事件（如火災(zāi)、醫(yī)療救助）。

五、收益與成本控制

1.增收策略

-推廣酒店會(huì)員計(jì)劃、升級(jí)銷(xiāo)售，客房或附加服務(wù)（如早餐）。

2.成本管理

-控制前臺(tái)物資消耗（房卡、文具等），減少運(yùn)營(yíng)浪費(fèi)。

六、其他職責(zé)

-參與酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃（如節(jié)假日促銷(xiāo)）。

-執(zhí)行店總安排的其它工作。

&關(guān)鍵能力要求

1，3年以上酒店前臺(tái)或同崗位經(jīng)驗(yàn)，熟悉管理系統(tǒng)優(yōu)先。

2，技能：有出色的溝通能力、多任務(wù)處理能力及抗壓能力，熟練使用辦公軟件。

前臺(tái)經(jīng)理需兼具管理能力和服務(wù)意識(shí)，既是酒店形象的“門(mén)面擔(dān)當(dāng)”，也是保障運(yùn)營(yíng)順暢的“中樞角色”。