一、售前咨詢：促成交易，是第一道關(guān)口

這是創(chuàng)造銷售額的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，目標(biāo)是**提高咨詢轉(zhuǎn)化率。

1.快速響應(yīng)：必須在3分鐘內(nèi)響應(yīng)買家咨詢（平臺考核重要指標(biāo)“3分鐘響應(yīng)率”）。首句使用熱情禮貌用語。

2.產(chǎn)品導(dǎo)購：熟悉店鋪所有產(chǎn)品的特性、功能、規(guī)格、優(yōu)惠活動，精準(zhǔn)推薦，解答關(guān)于商品的任何疑問。

3.催單催付：對已加入購物車或下單未付款的買家，進(jìn)行友好提醒和催付，活用優(yōu)惠券等工具促使成交。

4.備注訂單：準(zhǔn)確記錄買家特殊需求（如禮品留言、特定顏色尺碼），并及時在后臺訂單中做好備注。

二、售中跟蹤：維護(hù)體驗，減少糾紛

訂單產(chǎn)生后到收貨前的維護(hù)工作，目標(biāo)是減少中間環(huán)節(jié)的問題。

1.訂單查詢：解答關(guān)于訂單狀態(tài)（是否發(fā)貨、物流更新）、發(fā)貨時間、快遞公司等查詢。

2.修改信息：應(yīng)買家要求，在發(fā)貨前協(xié)助修改收貨地址、商品規(guī)格等信息。

3.催發(fā)貨/催快遞：安撫買家等待的情緒，并及時與倉庫或快遞公司溝通，跟進(jìn)發(fā)貨和物流進(jìn)度。