酒店前臺接待員是酒店服務(wù)的核心窗口，主要負(fù)責(zé)賓客入住/退房辦理、信息咨詢、客訴協(xié)調(diào)及前臺日常運(yùn)營，直接影響賓客的入住體驗(yàn)與酒店口碑。

核心工作職責(zé)

1.入住與退房辦理：為賓客登記入?。ê藢ι矸菪畔ⅰ⒎峙淇头?、），辦理退房手續(xù)（核對消費(fèi)賬單、、開具發(fā)票），確保流程高效準(zhǔn)確。

2.客房與預(yù)訂管理：維護(hù)客房預(yù)訂系統(tǒng)（確認(rèn)、修改、取消預(yù)訂），實(shí)時更新客房狀態(tài)（空房、已預(yù)訂、已入住），協(xié)助賓客升級房型或延長入住時間。

3.信息咨詢與服務(wù)協(xié)調(diào)：解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施（餐廳、泳池、健身房）、周邊交通（機(jī)場/車站接送、地鐵線路）、景點(diǎn)游玩的咨詢；協(xié)調(diào)其他部門（客房部加急打掃、餐飲部送餐、工程部維修），滿足賓客需求。

4.客訴處理與問題響應(yīng)：及時處理賓客反饋的問題（如客房設(shè)施故障、服務(wù)不滿），無法獨(dú)立解決時上報主管，跟進(jìn)處理結(jié)果，確保賓客滿意度。

5.賬務(wù)與物品管理：管理前臺備用金與每日營收，核對消費(fèi)賬單（客房、餐飲、洗衣等），避免賬務(wù)誤差；負(fù)責(zé)賓客寄存行李的登記、保管與歸還，確保物品安全。

關(guān)鍵能力要求

-服務(wù)意識：保持熱情、耐心的態(tài)度，主動關(guān)注賓客需求，靈活應(yīng)對突發(fā)情況（如賓客深夜到店、臨時變更行程）。

-溝通與外語能力：具備清晰的表達(dá)能力，能高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部事務(wù)；基本掌握英語（或酒店主要客源地語言），可應(yīng)對外籍賓客溝通需求。

-細(xì)致與抗壓性：準(zhǔn)確錄入賓客信息、核對賬單，避免因疏忽導(dǎo)致失誤；能適應(yīng)輪班制（含夜班、節(jié)假日），在入住/退房高峰時段高效工作。

-系統(tǒng)操作能力：熟練使用酒店P(guān)MS系統(tǒng)（如Opera、西軟）、收銀系統(tǒng)及發(fā)票開具軟件，掌握基礎(chǔ)辦公設(shè)備操作。

-應(yīng)急處理能力：遇到緊急情況（如賓客遺失物品、突發(fā)安全事件），能按酒店流程及時上報并配合處理，保障賓客與酒店安全。