崗位職責：

1.深度理解產(chǎn)品與設計客戶FAQ體系

深入了解iNAP產(chǎn)品的核心功能、使用場景與服務模式。

設計覆蓋售前、售中、售后的客戶咨詢FAQ文檔，并根據(jù)客戶反饋與使用情況不斷優(yōu)化和完善。

協(xié)助市場部制作客戶服務培訓手冊，為團隊內(nèi)部與合作伙伴提供培訓支持。

2.C端客戶服務與主動隨訪(京東、天貓、小紅書)

售前咨詢：針對C端客戶主動發(fā)起的咨詢，提供詳細、專業(yè)的解答，促進購買決策。

售后服務：及時處理C端客戶在使用過程中遇到的問題，提供解決方案，提升客戶使用體驗與產(chǎn)品效果。

主動隨訪：

o定期聯(lián)系客戶，了解設備使用情況，解答疑問，跟蹤產(chǎn)品效果。

o針對新用戶，開展使用指導，確保用戶快速適應設備。

o針對特殊用戶（如早期服務用戶），提供一對一深度服務與持續(xù)關懷，提升客戶滿意度。

服務目標：實現(xiàn)C端客戶高滿意度，提升用戶粘性與復購轉化率。

3.C端用戶轉化流程設計與執(zhí)行

參與客戶使用后轉化流程的設計與優(yōu)化，通過隨訪服務促進客戶完成最終轉化（如購買全新機）。

提供個性化解決方案，挖掘客戶深層需求，提升轉化率和口碑傳播率。

4.B端客戶服務與流程設計企業(yè)微信

梳理B端服務邏輯：深度理解經(jīng)銷商（B端）業(yè)務模式，設計B端客戶服務流程，明確各服務環(huán)節(jié)的責任分工和執(zhí)行標準。

B端與C端用戶連接：在恰當?shù)碾A段與B端售出的C端用戶建立聯(lián)系，提供產(chǎn)品培訓、使用指導和后續(xù)支持，協(xié)助B端客戶提升服務質(zhì)量。

業(yè)務關鍵節(jié)點服務：

o針對B端租賃機業(yè)務，管理設備的返廠維護、保修等階段，追蹤設備SN號、物流狀態(tài)、機器狀態(tài)等。

o提供業(yè)務流程中其他必要環(huán)節(jié)的支持，如設備登記、狀態(tài)反饋等。

目標：提升B端客戶的服務體驗與合作滿意度，確保業(yè)務流程順暢執(zhí)行。

5.客戶滿意度管理與反饋

定期收集B端和C端客戶反饋，分析客戶問題與痛點，形成客戶服務優(yōu)化建議。

負責客戶滿意度跟蹤與提升，定期輸出服務質(zhì)量報告。

協(xié)助業(yè)務團隊改進客戶服務流程，推動服務體驗升級。

6.其他基礎客服職能

處理客戶日常的電話咨詢、在線客服、郵件溝通等多渠道服務請求。

建立并維護客戶檔案，確保服務記錄的完整性與準確性。

完成上級交辦的其他服務相關工作。

崗位要求：

1.學歷與經(jīng)驗要求：

大專及以上學歷，市場營銷、客戶服務、醫(yī)藥、管理類相關專業(yè)優(yōu)先。

2年以上客服工作經(jīng)驗，有醫(yī)療器械、健康科技、B端與C端服務經(jīng)驗者優(yōu)先。

2.核心能力要求：

產(chǎn)品理解力：能快速掌握產(chǎn)品知識與使用流程，深入理解客戶需求。

溝通與解決問題能力：

具備良好的溝通表達能力，能準確傳達信息并高效解決客戶問題。

面對客戶疑問與投訴，具備積極應對與解決問題的能力。

流程管理能力：

具備梳理B端與C端客戶服務流程的能力，能夠設計并優(yōu)化服務節(jié)點。

具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，推動服務流程高效落地。

主動服務意識：具備客戶關懷意識，能夠主動發(fā)起隨訪，跟進客戶需求。

數(shù)據(jù)管理能力：具備客戶服務數(shù)據(jù)整理與分析能力，能夠輸出服務報告與建議。

3.技能要求：

熟練使用Office工具（Word、Excel、PowerPoint），制作客戶資料和服務報告。

熟悉客戶服務管理系統(tǒng)（如CRM工具）的使用，具備客戶檔案管理能力。

4.個人特質(zhì)：

耐心細致，責任心強，服務意識強，能夠持續(xù)關注客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)服務。

良好的抗壓能力，具備多任務處理的能力。

團隊合作意識強，能夠與B端、C端客戶及內(nèi)部團隊協(xié)同工作。

崗位亮點：

服務全面：覆蓋B端與C端客戶，鍛煉多維度客戶服務與管理能力。

職業(yè)成長：深度參與業(yè)務流程設計與執(zhí)行，積累專業(yè)的客戶服務與流程優(yōu)化經(jīng)驗。

團隊支持：完善的培訓體系與團隊支持，幫助員工快速適應崗位并成長。