日常運營管理

入住與退房辦理：核對客人身份信息，完成入住登記、分配房間、發(fā)放房卡，退房時結算費用并協(xié)助行李寄存。

預訂與續(xù)住跟進：處理線上/線下預訂訂單，電話確認客人續(xù)住需求，維護客房庫存準確率。

財務與票據(jù)：開具發(fā)票，處理退款申請，手工填寫水單并核對賬目。

客房與設施維護

房間狀態(tài)管理：跟蹤清潔進度，協(xié)調服務員打掃房間，確保房態(tài)及時更新至公安系統(tǒng)。

設施問題處理：接收客人報修請求，協(xié)調工程部維修或協(xié)助更換房間。

客戶服務與溝通

咨詢與問題解答：應對高頻問題如WiFi密碼、水龍頭使用、行李寄存等。

個性化需求響應：根據(jù)客人物品丟失、早班機用餐等場景提供定制化服務。

投訴處理與反饋：采用“共情+方案”模式安撫客人，超權限問題及時上報。

應急與特殊場景

突發(fā)狀況處置：遇糾紛、安全事故等優(yōu)先聯(lián)系上級，避免擅自報警激化矛盾。

信息保密與隱私保護：拒絕透露其他客人房號、消費記錄等隱私信息。