1.專業(yè)客服與咨詢（核心中的核心）

·深度業(yè)務(wù)咨詢：接聽客戶電話時(shí)，需要能解答關(guān)于各種家電（如空調(diào)、油煙機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、地暖等）的清洗問題。例如：

·“清洗一臺(tái)油煙機(jī)需要多久？”

·“空調(diào)清洗包括哪些部分？濾網(wǎng)還是內(nèi)部深度清洗？”

·“這臺(tái)洗衣機(jī)有自潔功能，還需要專業(yè)清洗嗎？”

·“使用的是什么清洗設(shè)備和技術(shù)？是高溫蒸汽還是化學(xué)試劑？是否環(huán)保？”

·精準(zhǔn)報(bào)價(jià)：根據(jù)客戶描述的家電類型、型號(hào)、污垢程度、清洗難度（如拆裝復(fù)雜度）等因素，給出初步報(bào)價(jià)。這需要對(duì)公司報(bào)價(jià)體系非常熟悉。

·風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與告知：能夠預(yù)判服務(wù)中可能的風(fēng)險(xiǎn)并提前告知客戶，例如：“您的這臺(tái)老式空調(diào)，清洗時(shí)可能存在塑料件老化脆裂的風(fēng)險(xiǎn)，我們會(huì)小心操作，但需要提前跟您說明?！?/p>

2.智能調(diào)度與匹配

·派單給最合適的師傅：這不是隨機(jī)派單，需要根據(jù)：

·師傅技能：哪位師傅最擅長清洗空調(diào)？哪位是清洗油煙機(jī)的專家？

·地理位置：哪位師傅離客戶地址最近，能最高效地安排路線？

·工具設(shè)備：清洗某些特殊家電可能需要特定設(shè)備，要派給擁有該設(shè)備的師傅。

·客戶特殊要求：比如客戶指定要一位細(xì)心的老師傅。

·協(xié)調(diào)時(shí)間：在客戶方便的時(shí)間和師傅有空檔的時(shí)間之間找到平衡點(diǎn)，并準(zhǔn)確預(yù)約。

3.售后與關(guān)系維護(hù)

·服務(wù)跟進(jìn)：服務(wù)完成后，及時(shí)回訪客戶，詢問服務(wù)滿意度，收集反饋。

·投訴處理：如果清洗效果不佳或出現(xiàn)糾紛（如家電損壞），信息員是第一處理人。需要冷靜記錄情況，協(xié)調(diào)師傅、客戶及公司管理層，尋求解決方案。

·客戶關(guān)系管理（CRM）：記錄客戶的清洗歷史，定期（如每年夏季前）主動(dòng)聯(lián)系客戶，提醒其“您家的空調(diào)又該清洗了”，進(jìn)行二次營銷。

4.內(nèi)部支持與數(shù)據(jù)管理

·配件與耗材管理：部分信息員需要協(xié)助管理清洗用的耗材（如清洗劑、濾網(wǎng)等）和常用配件庫存。

·數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各類家電的清洗數(shù)量、客戶來源、師傅業(yè)績、營收情況等，為市場策略和定價(jià)提供數(shù)據(jù)支持。

二、所需技能與素質(zhì)（特殊要求）

除了普通信息員所需的溝通、電腦操作能力外，還需：

·家電產(chǎn)品知識(shí)：必須主動(dòng)學(xué)習(xí)主流家電的品牌、型號(hào)、基本結(jié)構(gòu)、清洗難點(diǎn)和市場行情。這是提供專業(yè)咨詢的基礎(chǔ)。

·技術(shù)理解能力：不需要親自操作，但必須能聽懂師傅描述的技術(shù)術(shù)語（如“拆不了蝸殼”、“需要高空作業(yè)”），并能向客戶通俗地解釋。

·強(qiáng)烈的安全意識(shí)：家電清洗涉及水、電、高空作業(yè)，信息員在派單和咨詢時(shí)必須時(shí)刻強(qiáng)調(diào)安全規(guī)范，并確保師傅具備相應(yīng)資質(zhì)。

·精準(zhǔn)的報(bào)價(jià)能力：報(bào)價(jià)不準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致公司虧損或客戶流失，需要通過不斷學(xué)習(xí)來精準(zhǔn)判斷清洗成本。

三、工作流程示例

1.接單：客戶來電要清洗一臺(tái)多年未洗的油煙機(jī)。

2.咨詢：信息員詢問品牌、型號(hào)、使用年限、油污情況，并介紹深度清洗流程和價(jià)格。

3.下單：客戶接受報(bào)價(jià)，信息員在系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單，記錄所有詳細(xì)信息。

4.派單：在師傅發(fā)布訂單信息（地址、家電情況、報(bào)價(jià)），或直接派給擅長清洗油煙機(jī)且就近的張師傅。

5.預(yù)約：聯(lián)系張師傅和客戶，約定上門時(shí)間，并提醒師傅帶好重型油污清洗劑和工具。

6.跟進(jìn)：服務(wù)完成后，電話回訪客戶：“您好，張師傅的服務(wù)您還滿意嗎？清洗得干凈嗎？”

7.閉環(huán)：客戶確認(rèn)滿意后，在系統(tǒng)中關(guān)閉訂單，并記錄客戶好評(píng)。