快遞客服崗位描述

快遞客服是快遞企業(yè)與客戶之間的關(guān)鍵溝通樞紐，主要圍繞快遞運(yùn)輸全流程（寄件、運(yùn)輸、派件、售后）解決客戶問題，保障物流服務(wù)順暢，提升客戶滿意度。以下是快遞客服的核心職責(zé)與要求：

核心工作職責(zé)

1.業(yè)務(wù)咨詢解答：通過電話、在線平臺（APP、小程序、社交媒體）等渠道，解答客戶關(guān)于快遞寄件規(guī)則（重量、尺寸、禁運(yùn)品）、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)地址、營業(yè)時(shí)間、時(shí)效查詢等基礎(chǔ)問題。

2.物流狀態(tài)跟進(jìn)：協(xié)助客戶查詢快遞實(shí)時(shí)物流信息（如運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)、當(dāng)前位置、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間）；針對物流延遲、停滯等異常情況，聯(lián)系中轉(zhuǎn)中心或網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)原因，并向客戶反饋進(jìn)展。

3.問題件處理：處理客戶關(guān)于快遞的投訴與需求，包括：

-快遞丟失、破損、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等問題的登記與核實(shí)，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)或相關(guān)部門啟動理賠流程，跟進(jìn)賠償進(jìn)度。

-派件問題處理（如未送達(dá)、收件人拒收、派送地址錯(cuò)誤），聯(lián)系派件員或網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商解決方案（如重新派送、改地址、退回）。

4.投訴調(diào)解與售后：接收客戶對服務(wù)態(tài)度、派送不及時(shí)等問題的投訴，安撫客戶情緒，記錄問題細(xì)節(jié)并反饋至對應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)或管理部門，推動整改并向客戶反饋處理結(jié)果。

5.信息記錄與反饋：詳細(xì)記錄客戶溝通內(nèi)容、問題類型（如丟件、延遲