?售前服務(wù)：通過在線聊天工具等及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，介紹產(chǎn)品或服務(wù)信息，挖掘客戶潛在需求，引導(dǎo)客戶下單。如天貓客服通過淘寶旺旺回復(fù)顧客關(guān)于商品材質(zhì)、尺碼等問題。

?售中服務(wù)：跟進(jìn)訂單處理情況，協(xié)助客戶完成購買流程，解答客戶在購買過程中遇到的問題。如處理客戶修改訂單信息請求，像修改收貨地址、尺碼等。

?售后服務(wù)：處理客戶投訴、退換貨等問題，收集客戶反饋，跟進(jìn)問題解決進(jìn)度，維護(hù)客戶滿意度。如解決客戶對商品質(zhì)量不滿意的投訴，處理物流異常問題。

?其他工作：部分網(wǎng)絡(luò)客服還需負(fù)責(zé)監(jiān)控平臺運(yùn)行狀態(tài)，如游戲客服監(jiān)控游戲運(yùn)行秩序。還有審核客服負(fù)責(zé)電商入駐資質(zhì)審核、平臺內(nèi)容審核，標(biāo)注客服對大數(shù)據(jù)回收的樣本信息進(jìn)行標(biāo)注等。

?任職要求：

?技能要求：打字速度通常要求45字/分鐘以上，熟練操作辦公軟件，熟悉常用網(wǎng)絡(luò)聊天工具。部分崗位需具備基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識，如電腦客服需能處理常見電腦故障。

?素質(zhì)要求：具備良好的溝通表達(dá)能力和服務(wù)意識，有較強(qiáng)的責(zé)任心和抗壓能力，能耐心應(yīng)對客戶問題和負(fù)面情緒。還需有一定的應(yīng)變能力，以便靈活處理各種突發(fā)情況。

?職業(yè)發(fā)展：晉升通道一般有技術(shù)和管理兩條路線，技術(shù)線可從普通客服晉升為技術(shù)專家、培訓(xùn)師等，管理線可發(fā)展為客服督導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)主管、經(jīng)理等。