接聽(tīng)400電話熱線，為外部客戶或內(nèi)部用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的技術(shù)支持、問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)咨詢和故障排除服務(wù)，確?？蛻魸M意度，維護(hù)公司品牌形象

工作職責(zé)：

1.熱線支持:接聽(tīng)和處理客戶通過(guò)400熱線撥入的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品使用問(wèn)題、報(bào)障請(qǐng)求、業(yè)務(wù)辦理咨詢等并提供有效的解決方案或操作指導(dǎo)

2.問(wèn)題診斷與解決:運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技術(shù)文檔和知識(shí)庫(kù)，快速診斷客戶遇到的技術(shù)問(wèn)題軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、配置、業(yè)務(wù)邏輯等).

3.工單管理:對(duì)無(wú)法在線立即解決的問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄客戶信息、問(wèn)題現(xiàn)象、處理過(guò)程，生成并派發(fā)服務(wù)工單給二線技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行跟進(jìn)

4.故障升級(jí):識(shí)別并判斷關(guān)鍵、緊急或影響范圍大的故障，按照既定流程及時(shí)升級(jí)給相關(guān)技術(shù)團(tuán)隊(duì)或管理層

5.知識(shí)庫(kù)維護(hù):總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案，參與維護(hù)和更新知識(shí)庫(kù)，提高團(tuán)隊(duì)整體效率和問(wèn)題解決率.

6.客戶溝通與安撫:以專業(yè)、耐心、友善的態(tài)度與客戶溝通，清晰解釋技術(shù)問(wèn)題，管理客戶期望，尤其在遇到復(fù)雜問(wèn)題或投訴時(shí)進(jìn)行有效安撫。

7.信息傳遞:向客戶傳遞產(chǎn)品更新、維護(hù)通知、操作變更等重要信息。

8.服務(wù)質(zhì)量管理:遵循既定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)(如SLA)，督促二線、三線技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)工程師及時(shí)處置，確保服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)效。

9反饋收集:記錄客戶反饋的產(chǎn)品缺陷，功能建議或服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題，并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門。

10.系統(tǒng)操作:熟練使用呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助工具等

任職要求：

1.大專及以上學(xué)歷

2.專業(yè)要求:計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、軟件工程、網(wǎng)絡(luò)工程、電子信息工程、通信工程、自動(dòng)化或相關(guān)理工科專業(yè)背景優(yōu)先。

3.技術(shù)基礎(chǔ):扎實(shí)的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)(操作系統(tǒng)-Windows/inux基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)-TCP/P,DNS,HITTP/S,路由交換基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)概念等)

4.工作經(jīng)驗(yàn):1-3年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。如:一線技術(shù)支持/Helpdesk經(jīng)驗(yàn)、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)(尤其是技術(shù)相關(guān)客服)