崗位職責：

1、負責客服團隊的管理、監(jiān)督、評估，對客服人員的工作進行跟蹤、反饋、優(yōu)化；

2、安排并跟進客服處理訂單售后問題，快遞跟蹤、退換貨處理、售后溝通、投訴處理、評價處理等；

3、主導重大客訴、危機事件，協調資源快速解決。

4、定期分析客訴根因，推動倉庫、物流等環(huán)節(jié)改進；

5、每日/周/月分析核心數據：滿意度、破損率、退貨率等；

6、協助項目團隊其他相關工作的處理、及時與倉庫等部門做好對接。

任職要求：

1.大專及以上學歷，3年以上電商客服經驗，3年以上團隊管理經驗；

2.精通天貓/京東/抖音等平臺客服規(guī)則，熟練使用客服系統及數據分析工具；

3.具備SOP制定、KPI管理、培訓體系搭建能力；

4.出色的跨部門協作與危機處理能力，抗壓性強；

5.邏輯清晰，數據敏感，能通過分析驅動服務優(yōu)化；

6.有大促活動（雙11/618）客服統籌經驗。