職位描述

1.投訴受理與處理

-負(fù)責(zé)全渠道（在線、電話、郵件、外部投訴平臺等）用戶投訴的接受、記錄、分類及處理。

-依據(jù)公司流程對投訴問題進(jìn)行深入處理，協(xié)調(diào)跨部門資源（如風(fēng)控、審核、運(yùn)營、技術(shù)等）推動(dòng)問題解決。

-可獨(dú)立完成高危投訴問題，確保投訴在規(guī)定時(shí)效內(nèi)閉環(huán)，提升用戶滿意度。

2.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)

-定期匯總投訴數(shù)據(jù)，可根據(jù)數(shù)據(jù)情況輸出《投訴分析報(bào)告》。

-質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)成員通話錄音，提出流程優(yōu)化建議及成員問題，推動(dòng)服務(wù)及質(zhì)量改進(jìn)。

3.高危投訴與升級處理

-處理重大投訴或群體性投訴事件，及時(shí)上報(bào)管理層并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，降低品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

-處理監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消保、市監(jiān)）投訴單，準(zhǔn)確、及時(shí)撰寫情況說明，確保無誤傳達(dá)和執(zhí)行

4.標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)

-參與制定/修訂《投訴處理SOP》及話術(shù)手冊，確保符合平臺規(guī)則及行業(yè)法規(guī)

-可對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行投訴處理技巧、情緒管理等培訓(xùn)。

職位要求

1.大專及以上學(xué)歷，有中高危重大投訴處理經(jīng)驗(yàn)；

2.有二線投訴處理經(jīng)驗(yàn)，邏輯性強(qiáng)，能有效地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；

3.具有較強(qiáng)的口頭溝通能力，熟練使用辦公軟件，具備客訴數(shù)據(jù)分析能力。

核心素質(zhì)

1.抗壓能力：能冷靜處理情緒化投訴，具備沖突調(diào)解技巧。

2.邏輯分析：通過投訴表象定位根本原因，提出長效解決方案。

3.溝通影響力：擅長跨部門協(xié)作，能推動(dòng)其他團(tuán)隊(duì)配合解決問題。