差評信息對接與分析

接收系統(tǒng)推送的客戶差評數(shù)據(jù)（來源包括京東APP、客服熱線、第三方平臺等），梳理差評原因：比如是配送超時、貨物包裝破損、快遞員服務態(tài)度問題，還是收貨地址錯誤導致的糾紛等。

結(jié)合訂單詳情（如配送員信息、物流軌跡、貨物類型）分析差評合理性，區(qū)分是客戶誤解、客觀不可抗力（如天氣、交通）還是服務確有疏漏。

客戶溝通與問題解決

主動聯(lián)系給出差評的客戶，通過電話或在線聊天工具溝通，先傾聽客戶訴求，安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上幫您處理”）。

根據(jù)差評原因針對性解決：

若為貨物破損：協(xié)調(diào)倉庫補發(fā)、安排退貨退款，或協(xié)商賠償方案；

若為配送延遲：解釋延遲原因（如突發(fā)交通管制），同步最新配送進度，必要時申請補償（如優(yōu)惠券、京豆）；

若為服務態(tài)度問題：向客戶道歉，記錄快遞員問題并反饋給管理團隊，跟進整改。

協(xié)同一線與記錄反饋