1.客人接待與入住/退房服務(wù)

入住辦理：核對(duì)客人預(yù)訂信息（姓名、房型、天數(shù)等），登記證件（身份證/護(hù)照），分配房間，介紹酒店設(shè)施及服務(wù)。

退房處理：結(jié)算房費(fèi)及其他消費(fèi)（如迷你吧、餐飲等），檢查房間狀態(tài)，處理押金退還。

2.預(yù)訂管理

-處理電話、網(wǎng)絡(luò)（OTA平臺(tái)）或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂，更新房態(tài)系統(tǒng)。

提前安排特殊需求（如嬰兒床、無(wú)障礙房間、鮮花布置等）。

處理預(yù)訂變更或取消，協(xié)調(diào)超訂情況。

3.咨詢與客戶服務(wù)

解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、周邊景點(diǎn)、交通、餐飲等咨詢。

提供旅游建議，協(xié)助安排租車、導(dǎo)游、票務(wù)等服務(wù)。

處理客人投訴或緊急需求（如房間更換、設(shè)備維修等），跟進(jìn)解決并記錄。

4.收銀與賬務(wù)管理

房費(fèi)及其他消費(fèi)款項(xiàng)，開(kāi)具發(fā)票。

核對(duì)每日賬目，確保系統(tǒng)與現(xiàn)金賬一致。

5.內(nèi)部協(xié)調(diào)

與客房部溝通清潔進(jìn)度、維修需求或查房結(jié)果。

與餐飲部協(xié)調(diào)客人用餐需求（如早餐券、送餐服務(wù)）。

與保安部配合處理突發(fā)事件（如客人遺失物品、安全糾紛）。

6.行政與文檔工作

填寫(xiě)交接班記錄，匯總當(dāng)日入住率、收入報(bào)表。

管理客人檔案（如VIP客戶偏好、投訴記錄）。

確保公安系統(tǒng)登記（國(guó)內(nèi)酒店需上傳客人身份信息）。

7.其他職責(zé)

夜班前臺(tái)：處理夜間入住/退房，應(yīng)對(duì)緊急情況（如客人突發(fā)疾?。?/p>

銷售推廣：介紹會(huì)員計(jì)劃、促銷活動(dòng)，提升復(fù)購(gòu)率。

關(guān)鍵技能要求

溝通能力：禮貌、耐心，能靈活處理客人需求。

應(yīng)變能力：妥善處理投訴或突發(fā)狀況（如系統(tǒng)故障、房間不足）。

細(xì)節(jié)意識(shí)：避免登記錯(cuò)誤或賬目問(wèn)題。

軟件操作：熟練使用酒店管理系統(tǒng)