崗位職責(zé)

1.客戶咨詢(xún)與解答

-接聽(tīng)客戶來(lái)電、在線客服或現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，解答關(guān)于快遞服務(wù)（寄件、收件、運(yùn)費(fèi)、時(shí)效、網(wǎng)點(diǎn)等）的各類(lèi)問(wèn)題。

-提供準(zhǔn)確的物流信息查詢(xún)服務(wù)，跟蹤包裹狀態(tài)并及時(shí)反饋客戶。

-處理客戶對(duì)服務(wù)政策（如保價(jià)、賠償、拒收等）的疑問(wèn)。

2.投訴與異常處理

-記錄并跟進(jìn)客戶投訴（如延誤、破損、丟失等），協(xié)調(diào)內(nèi)部部門(mén)（如操作部、網(wǎng)點(diǎn)）調(diào)查原因，推動(dòng)問(wèn)題解決。

-按照公司流程處理理賠申請(qǐng)，協(xié)助客戶準(zhǔn)備所需材料。

-安撫客戶情緒，維護(hù)客戶滿意度，降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。

3.訂單與物流協(xié)調(diào)

-協(xié)助客戶下單、修改或取消快遞訂單，處理特殊需求（如預(yù)約取件、代收貨款等）。

-聯(lián)系快遞員或網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)緊急訂單、加急派送等需求。

-跟進(jìn)異常訂單（如地址錯(cuò)誤、派送失敗等），主動(dòng)聯(lián)系客戶或網(wǎng)點(diǎn)重新安排。

4.信息錄入與系統(tǒng)操作

-準(zhǔn)確錄入客戶訴求、投訴或建議至客服系統(tǒng)，確保工單流轉(zhuǎn)順暢。

-使用內(nèi)部系統(tǒng)查詢(xún)、更新訂單狀態(tài)。

-定期匯總常見(jiàn)問(wèn)題，反饋至相關(guān)部門(mén)以?xún)?yōu)化服務(wù)流程。

5.其他職責(zé)

-遵守公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)規(guī)范，保護(hù)客戶隱私。

-參與客服培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)政策和行業(yè)動(dòng)態(tài)。

-完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)（如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表整理等）。

常見(jiàn)任職要求

-技能：熟練使用辦公軟件和客服系統(tǒng)，打字速度快，普通話標(biāo)準(zhǔn)。

-素質(zhì)：耐心、抗壓能力強(qiáng)，具備良好的溝通能力和同理心。

-經(jīng)驗(yàn)：有快遞/物流行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，應(yīng)屆生可培訓(xùn)。

-其他：能適應(yīng)輪班制（如節(jié)假日值班）。