一、硬技能與專業(yè)能力要求

這是勝任該職位的基礎(chǔ)技術(shù)要求。

1.運(yùn)營管理能力：

·流程制定與優(yōu)化：能夠設(shè)計(jì)、優(yōu)化從客戶咨詢、簽約、派單、服務(wù)執(zhí)行、質(zhì)量檢查到售后回訪的全套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（SOP）。

·訂單調(diào)度與派工：高效合理地匹配客戶訂單與阿姨/技師，考慮時(shí)間、地點(diǎn)、技能、客戶偏好等因素，實(shí)現(xiàn)效率最大化。

·數(shù)據(jù)分析能力：能夠看懂并分析運(yùn)營數(shù)據(jù)（如訂單量、成交率、客單價(jià)、復(fù)購率、客戶投訴率、阿姨上崗率等），通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、驅(qū)動(dòng)決策。

·供應(yīng)鏈管理（如涉及）：管理清潔工具、設(shè)備、耗材的采購、庫存和配送。

2.人員招聘與培訓(xùn)（阿姨/技師團(tuán)隊(duì)管理）：

·招聘與面試：制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，面試和篩選合適的家政服務(wù)員。

·培訓(xùn)體系搭建：組織新員工入職培訓(xùn)（包括服務(wù)技能、公司文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)等）和在職員工的提升培訓(xùn)。

·考核與激勵(lì)：建立阿姨的績效考核體系（如客戶評(píng)價(jià)、投訴、復(fù)購率掛鉤），設(shè)計(jì)合理的薪酬和激勵(lì)機(jī)制（如星級(jí)評(píng)定、獎(jiǎng)金等）。

3.客戶關(guān)系管理（CRM）：

·客戶開發(fā)與維護(hù)：不僅要做新客戶轉(zhuǎn)化，更要注重老客戶的維護(hù)，提高復(fù)購率和客戶生命周期價(jià)值（LTV）。

·投訴與危機(jī)處理：能夠快速、得體、專業(yè)地處理客戶投訴和突發(fā)事件（如服務(wù)中財(cái)物損壞、阿姨受傷等），將負(fù)面影響降至最低。

·客戶反饋收集：建立渠道定期收集客戶反饋，并用于改進(jìn)服務(wù)。

4.市場營銷與推廣（部分公司要求）：

·線上推廣：可能需要運(yùn)營大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、小紅書、抖音等平臺(tái)，進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作和推廣。

·線下推廣：組織或參與社區(qū)地推、異業(yè)合作等活動(dòng)。

·活動(dòng)策劃：策劃促銷活動(dòng)（如節(jié)假日套餐、新人優(yōu)惠）以提升銷量。

5.財(cái)務(wù)基礎(chǔ)能力：

·成本控制：理解公司成本結(jié)構(gòu)（人力、營銷、物料等），并能在運(yùn)營中有效控制成本。

·定價(jià)策略：參與或建議服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)。

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二、軟技能要求

這些技能決定了你能在崗位上走多遠(yuǎn)、做多好。

1.卓越的溝通能力：這是核心中的核心。需要同時(shí)與客戶（可能很挑剔）、阿姨（教育背景多樣）、管理層、合作伙伴進(jìn)行有效溝通，做到清晰、耐心、有同理心。

2.強(qiáng)大的抗壓能力與情緒管理：家政行業(yè)瑣事多，突發(fā)事件多，經(jīng)常需要同時(shí)處理多個(gè)緊急任務(wù)。面對(duì)客戶的抱怨甚至指責(zé)，必須保持冷靜和專業(yè)。

3.解決問題能力：運(yùn)營工作中充滿各種“坑”，需要你頭腦靈活，能快速找到問題的根源并提出可行的解決方案。

4.組織與協(xié)調(diào)能力：高效地安排任務(wù)、協(xié)調(diào)資源（人、時(shí)間、物），確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。

5.領(lǐng)導(dǎo)力與影響力：能夠凝聚和管理好阿姨團(tuán)隊(duì)，讓她們信服你、愿意跟著公司干，而不僅僅是靠制度約束。

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三、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備

1.家政服務(wù)專業(yè)知識(shí)：深入了解不同服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，例如：

·保潔服務(wù)：不同區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)、各種材質(zhì)（地板、玻璃、皮質(zhì)沙發(fā)）的清潔保養(yǎng)方法、清潔劑和工具的使用。

·保姆/育兒嫂：嬰幼兒護(hù)理、輔食制作、早期教育等知識(shí)。

·養(yǎng)老護(hù)理：老年人日常照護(hù)、康復(fù)輔助、安全看護(hù)等知識(shí)。

2.相關(guān)法律法規(guī)：了解《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、家政行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)，規(guī)范用工，規(guī)