一、任職要求（核心能力與條件）

1.形象與素養(yǎng)：

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-形象整潔大方，舉止得體，具備良好的親和力與服務意識，能主動關注顧客需求。

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-溝通表達清晰流暢，可準確理解顧客訴求，同時能耐心應對不同類型顧客（如商務客、家庭客）。

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2.專業(yè)能力：

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-熟悉酒店業(yè)務流程（如入住登記、退房結算、房型介紹、等），掌握前臺系統(tǒng)（如PMS系統(tǒng)）操作，確保高效處理業(yè)務。

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-了解酒店配套服務（如餐飲、會議、健身設施、周邊交通/景點），能準確向顧客推薦或解答。

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-具備基礎應變能力，可處理簡單客訴（如房間設施問題、入住延遲），無法解決時及時上報主管。

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3.其他要求：

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-持有有效健康證，部分酒店要求具備基礎英語溝通能力（尤其涉外酒店）。

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-能適應輪班制（含夜班、節(jié)假日值班），具備細心、負責的工作態(tài)度，避免賬目或信息記錄錯誤。

二、核心職責（主要工作內容）

1.顧客接待與入住服務：

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-主動問候到店顧客，核對身份信息（如身份證、護照），快速辦理入住登記，講解房型特點、押金政策及退房時間。

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-協(xié)助顧客辦理行李寄存、換房等需求，確保信息準確錄入系統(tǒng)，避免遺漏。

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2.退房與結算服務：

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-顧客退房時，核對房間消費（如迷你吧、），清晰解釋賬單明細，高效完成或費用結算，避免賬目糾紛。

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-回收房卡，確認顧客無遺留物品后禮貌送別，主動詢問入住體驗。

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3.信息咨詢與協(xié)助：

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-解答顧客關于酒店服務、周邊交通（如機場/車站接送、地鐵線路）、景點、餐飲等咨詢，提供實用建議。

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-協(xié)助聯(lián)系酒店其他部門（如客房部處理設施故障、餐飲部預約用餐），確保顧客需求及時響應。

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4.客訴處理與記錄：

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-遇到顧客投訴（如衛(wèi)生問題、服務不滿）時，先安撫情緒，耐心傾聽訴求，簡單問題現(xiàn)場協(xié)調解決；復雜問題及時上報主管，并記錄客訴內容與處理結果，避免問題重復發(fā)生。

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5.日常事務與交接：

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-負責前臺區(qū)域衛(wèi)生清潔（如臺面整理、資料擺放），確保辦公用品（如房卡、票據、打印機）充足且正常使用。

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-做好交接班工作，準確傳遞未處理事項（如待跟進的顧客需求、特殊注意事項），核對現(xiàn)金、票據與系統(tǒng)賬目，確保賬實相符。