電話(huà)客服崗位職責(zé)主要包括接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電、處理咨詢(xún)與投訴、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系及執(zhí)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理等工作，具體可分為以下核心內(nèi)容：

客戶(hù)溝通與問(wèn)題處理

接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，解答產(chǎn)品使用、售后服務(wù)等咨詢(xún)，記錄客戶(hù)需求并提供解決方案4。

處理客戶(hù)投訴，通過(guò)溝通協(xié)調(diào)化解爭(zhēng)議，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度3。

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解使用反饋及新需求，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系4。

部分崗位需針對(duì)套餐變更或服務(wù)調(diào)整進(jìn)行客戶(hù)挽留2。

信息管理與數(shù)據(jù)支持

登記客戶(hù)信息，整理通話(huà)記錄及數(shù)據(jù)資料，更新客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)3。

分析客戶(hù)需求趨勢(shì)，匯總反饋至相關(guān)部門(mén)以?xún)?yōu)化服務(wù)流程1。

非銷(xiāo)售類(lèi)輔助工作

部分崗位需協(xié)助銷(xiāo)售跟進(jìn)或二次營(yíng)銷(xiāo)，但純客服崗?fù)ǔo(wú)銷(xiāo)售指標(biāo)3。

崗位要求與工作規(guī)范

需具備良好溝通能力、應(yīng)變能力及服務(wù)意識(shí)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用電腦操作1。

遵守公司規(guī)章制度，保持電話(huà)暢通，執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)1。