以下是一份酒店前臺工作內(nèi)容說明，涵蓋主要職責和日常工作流程，適用于崗位說明書、員工培訓或求職參考：

酒店前臺工作職責與工作內(nèi)容

崗位名稱：前臺接待員（FrontDeskAgent）

核心目標：為賓客提供高效、友好的入住與離店服務，處理日常前臺事務，維護酒店形象與客戶滿意度。

一、日常接待服務

1.入住辦理

為客人辦理登記入住手續(xù)，核對身份信息，分配房間。

詳細介紹酒店設施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）、房型特點及優(yōu)惠政策。

，解釋酒店收費政策。

2.離店結(jié)算

高效處理退房手續(xù)，核對房費及額外消費（迷你吧、餐飲等）。

提供賬單明細，開具發(fā)票，。

收集客人意見，記錄常見投訴或建議。

3.問詢與協(xié)助

解答客人關(guān)于酒店服務、周邊交通、景點、餐飲等各類咨詢。

協(xié)助預訂機票、出租車、餐廳、旅游行程等增值服務。

二、預訂與房態(tài)管理

1.預訂處理

接聽預訂電話、處理在線訂單，準確錄入系統(tǒng)。

管理預訂變更、取消及特殊需求（如加床、嬰兒床、無煙房）。

2.房態(tài)監(jiān)控

實時掌握房間可用狀態(tài)（空房、臟房、維修房等），協(xié)調(diào)客房部清掃順序。

靈活處理超售、升級或調(diào)換房型需求，最大化入住率。

三、溝通協(xié)調(diào)與支持

1.跨部門協(xié)作

與客房部溝通清潔進度與緊急維修需求（如空調(diào)故障、漏水）。

向餐飲部傳遞客房送餐訂單或宴會預訂信息。

與安保團隊協(xié)作處理客人遺失物品或安全隱患。

2.特殊需求響應

安排VIP客人的專屬接待流程（歡迎水果、快速通道等）。

處理客人緊急需求（如醫(yī)療援助、證件補辦指導）。

四、行政與后臺事務

1.賬務與文件管理

每日交接班時核對現(xiàn)金、信用卡賬目，確保賬實相符。

整理并歸檔入住登記表、發(fā)票存根、交接班記錄等文件。

2.系統(tǒng)操作

熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera、Fidelio）更新房態(tài)、錄入客史。

管理鑰匙卡制作與門禁權(quán)限設置。

五、突發(fā)情況處理

1.客戶投訴

冷靜應對客人不滿，按流程上報值班經(jīng)理，記錄事件詳情。

提供即時解決方案（如換房、補償贈品），挽回客戶體驗。

2.應急流程

熟悉火災、停電、自然災害等應急預案，引導客人疏散。

協(xié)助處理客人物品丟失、傷病救助等突發(fā)事件。

六、服務質(zhì)量與形象維護

1.儀表與禮儀

保持專業(yè)著裝，使用標準服務用語（如微笑、目光接觸）。

維護前臺區(qū)域整潔有序，宣傳資料補充及時。

2.客戶關(guān)系維護

記錄客人偏好（如樓層、枕頭類型），提升復住體驗。

對常旅客、會員主動識別并提供個性化服務。

七、其他職責

?參與早會/晚會，了解當日重要事項（團隊入住、停水通知等）。

?協(xié)助夜間審計員完成日結(jié)報表（部分酒店要求前臺輪班夜班）。

?執(zhí)行疫情防控措施（如健康碼核驗、消毒登記）。

核心能力要求

溝通能力：清晰表達，耐心傾聽，多語言能力優(yōu)先

應變能力：高效處理沖突與突發(fā)狀況

細節(jié)導向：減少賬單錯誤，準確記錄客史

抗壓能力：高峰時段保持高效服務

基礎(chǔ)軟件操作：酒店P(guān)MS系統(tǒng)、Office辦公軟件