客服專員（用戶體驗(yàn)方向）

職位概述

我們正在尋找一名以用戶體驗(yàn)為核心的客服專員，你將作為用戶與公司之間的橋梁，通過專業(yè)的服務(wù)提升用戶滿意度與品牌忠誠度。你的核心目標(biāo)不僅是解決問題，更是通過每一次溝通傳遞品牌溫度，優(yōu)化用戶全流程體驗(yàn)。

崗位職責(zé)

1.用戶溝通與問題解決

-通過電話、在線聊天、郵回去件等多渠道高效響應(yīng)用戶咨詢，提供解決方案。

-主動(dòng)挖掘用戶需求，預(yù)判潛在問題并推動(dòng)優(yōu)化。

2.用戶體驗(yàn)反饋閉環(huán)

-系統(tǒng)化收集、整理用戶反饋，提煉痛點(diǎn)提交至產(chǎn)品/運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。

-跟蹤問題改進(jìn)進(jìn)度，定期輸出《用戶體驗(yàn)洞察報(bào)告》。

3.服務(wù)流程優(yōu)化

-參與優(yōu)化客服SOP、話術(shù)及知識(shí)庫，提升服務(wù)效率與一致性。

-設(shè)計(jì)用戶滿意度提升方案（如關(guān)懷計(jì)劃、補(bǔ)償機(jī)制等）。

4.跨部門協(xié)作

-聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營、技術(shù)團(tuán)，推動(dòng)用戶痛點(diǎn)的高效解決。

5.危機(jī)處理

-妥善應(yīng)對(duì)投訴升級(jí)事件，制定預(yù)防性策略降低客訴率。

任職要求

硬性條件

-大專及以上學(xué)歷，心理學(xué)、市場(chǎng)營銷、管理類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

-1年以上客服/用戶體驗(yàn)崗位經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀應(yīng)屆生可放寬。

-熟練使用CRM系統(tǒng)（如Zendesk、Salesforce）及Office套件。

-核心能力

-共情力：能快速理解用戶情緒，平衡用戶需求與公司規(guī)則。

-邏輯思維：從碎片化反饋中提煉系統(tǒng)性問題。

-數(shù)據(jù)：通過滿意度評(píng)分（CSAT）、NPS等指標(biāo)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。

-抗壓性：適應(yīng)快節(jié)奏工作，日均處理50+咨詢。

-加分項(xiàng)

-有用戶調(diào)研、旅程地圖設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

-熟悉用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UED）基礎(chǔ)理論。

我們提供**

-成長體系：用戶體驗(yàn)專項(xiàng)培訓(xùn)+橫向輪崗機(jī)會(huì)（可轉(zhuǎn)崗至產(chǎn)品/運(yùn)營）。

-激勵(lì)機(jī)制：績效獎(jiǎng)金+季度服務(wù)之星評(píng)選。

-福利包：年度體檢、心理健康服務(wù)、用戶調(diào)研實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目參與資格。

為什么選擇這個(gè)崗位？

-直接參與用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略落地，工作成果直接影響百萬級(jí)用戶口碑。

-縱向可晉升為客服團(tuán)隊(duì)管理者，橫向可發(fā)展為專職用戶體驗(yàn)研究