客服專(zhuān)員
5000-8000元/月客服專(zhuān)員(用戶(hù)體驗(yàn)方向)
職位概述
我們正在尋找一名以用戶(hù)體驗(yàn)為核心的客服專(zhuān)員,你將作為用戶(hù)與公司之間的橋梁,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度與品牌忠誠(chéng)度。你的核心目標(biāo)不僅是解決問(wèn)題,更是通過(guò)每一次溝通傳遞品牌溫度,優(yōu)化用戶(hù)全流程體驗(yàn)。
崗位職責(zé)
1.用戶(hù)溝通與問(wèn)題解決
-通過(guò)電話、在線聊天、郵回去件等多渠道高效響應(yīng)用戶(hù)咨詢(xún),提供解決方案。
-主動(dòng)挖掘用戶(hù)需求,預(yù)判潛在問(wèn)題并推動(dòng)優(yōu)化。
2.用戶(hù)體驗(yàn)反饋閉環(huán)
-系統(tǒng)化收集、整理用戶(hù)反饋,提煉痛點(diǎn)提交至產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
-跟蹤問(wèn)題改進(jìn)進(jìn)度,定期輸出《用戶(hù)體驗(yàn)洞察報(bào)告》。
3.服務(wù)流程優(yōu)化
-參與優(yōu)化客服SOP、話術(shù)及知識(shí)庫(kù),提升服務(wù)效率與一致性。
-設(shè)計(jì)用戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案(如關(guān)懷計(jì)劃、補(bǔ)償機(jī)制等)。
4.跨部門(mén)協(xié)作
-聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)團(tuán),推動(dòng)用戶(hù)痛點(diǎn)的高效解決。
5.危機(jī)處理
-妥善應(yīng)對(duì)投訴升級(jí)事件,制定預(yù)防性策略降低客訴率。
任職要求
硬性條件
-大專(zhuān)及以上學(xué)歷,心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
-1年以上客服/用戶(hù)體驗(yàn)崗位經(jīng)驗(yàn),優(yōu)秀應(yīng)屆生可放寬。
-熟練使用CRM系統(tǒng)(如Zendesk、Salesforce)及Office套件。
-核心能力
-共情力:能快速理解用戶(hù)情緒,平衡用戶(hù)需求與公司規(guī)則。
-邏輯思維:從碎片化反饋中提煉系統(tǒng)性問(wèn)題。
-數(shù)據(jù):通過(guò)滿(mǎn)意度評(píng)分(CSAT)、NPS等指標(biāo)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。
-抗壓性:適應(yīng)快節(jié)奏工作,日均處理50+咨詢(xún)。
-加分項(xiàng)
-有用戶(hù)調(diào)研、旅程地圖設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
-熟悉用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UED)基礎(chǔ)理論。
我們提供**
-成長(zhǎng)體系:用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)+橫向輪崗機(jī)會(huì)(可轉(zhuǎn)崗至產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng))。
-激勵(lì)機(jī)制:績(jī)效獎(jiǎng)金+季度服務(wù)之星評(píng)選。
-福利包:年度體檢、心理健康服務(wù)、用戶(hù)調(diào)研實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目參與資格。
為什么選擇這個(gè)崗位?
-直接參與用戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略落地,工作成果直接影響百萬(wàn)級(jí)用戶(hù)口碑。
-縱向可晉升為客服團(tuán)隊(duì)管理者,橫向可發(fā)展為專(zhuān)職用戶(hù)體驗(yàn)研究

洛陽(yáng)洛龍區(qū)金城寨街54號(hào)靠近正大國(guó)際中心西座
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