客服專(zhuān)員（用戶(hù)體驗(yàn)方向）

職位概述

我們正在尋找一名以用戶(hù)體驗(yàn)為核心的客服專(zhuān)員，你將作為用戶(hù)與公司之間的橋梁，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度與品牌忠誠(chéng)度。你的核心目標(biāo)不僅是解決問(wèn)題，更是通過(guò)每一次溝通傳遞品牌溫度，優(yōu)化用戶(hù)全流程體驗(yàn)。

崗位職責(zé)

1.用戶(hù)溝通與問(wèn)題解決

-通過(guò)電話、在線聊天、郵回去件等多渠道高效響應(yīng)用戶(hù)咨詢(xún)，提供解決方案。

-主動(dòng)挖掘用戶(hù)需求，預(yù)判潛在問(wèn)題并推動(dòng)優(yōu)化。

2.用戶(hù)體驗(yàn)反饋閉環(huán)

-系統(tǒng)化收集、整理用戶(hù)反饋，提煉痛點(diǎn)提交至產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

-跟蹤問(wèn)題改進(jìn)進(jìn)度，定期輸出《用戶(hù)體驗(yàn)洞察報(bào)告》。

3.服務(wù)流程優(yōu)化

-參與優(yōu)化客服SOP、話術(shù)及知識(shí)庫(kù)，提升服務(wù)效率與一致性。

-設(shè)計(jì)用戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案（如關(guān)懷計(jì)劃、補(bǔ)償機(jī)制等）。

4.跨部門(mén)協(xié)作

-聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)團(tuán)，推動(dòng)用戶(hù)痛點(diǎn)的高效解決。

5.危機(jī)處理

-妥善應(yīng)對(duì)投訴升級(jí)事件，制定預(yù)防性策略降低客訴率。

任職要求

硬性條件

-大專(zhuān)及以上學(xué)歷，心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。

-1年以上客服/用戶(hù)體驗(yàn)崗位經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀應(yīng)屆生可放寬。

-熟練使用CRM系統(tǒng)（如Zendesk、Salesforce）及Office套件。

-核心能力

-共情力：能快速理解用戶(hù)情緒，平衡用戶(hù)需求與公司規(guī)則。

-邏輯思維：從碎片化反饋中提煉系統(tǒng)性問(wèn)題。

-數(shù)據(jù)：通過(guò)滿(mǎn)意度評(píng)分（CSAT）、NPS等指標(biāo)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。

-抗壓性：適應(yīng)快節(jié)奏工作，日均處理50+咨詢(xún)。

-加分項(xiàng)

-有用戶(hù)調(diào)研、旅程地圖設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

-熟悉用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UED）基礎(chǔ)理論。

我們提供**

-成長(zhǎng)體系：用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)+橫向輪崗機(jī)會(huì)（可轉(zhuǎn)崗至產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)）。

-激勵(lì)機(jī)制：績(jī)效獎(jiǎng)金+季度服務(wù)之星評(píng)選。

-福利包：年度體檢、心理健康服務(wù)、用戶(hù)調(diào)研實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目參與資格。

為什么選擇這個(gè)崗位？

-直接參與用戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略落地，工作成果直接影響百萬(wàn)級(jí)用戶(hù)口碑。

-縱向可晉升為客服團(tuán)隊(duì)管理者，橫向可發(fā)展為專(zhuān)職用戶(hù)體驗(yàn)研究