以下是一份酒店前臺(tái)工作內(nèi)容說明，涵蓋主要職責(zé)和日常工作流程，適用于崗位說明書、員工培訓(xùn)或求職參考：酒店前臺(tái)工作職責(zé)與工作內(nèi)容崗位名稱：前臺(tái)接待員（FrontDeskAgent）核心目標(biāo)：為賓客提供高效、友好的入住與離店服務(wù)，處理日常前臺(tái)事務(wù)，維護(hù)酒店形象與客戶滿意度。一、日常接待服務(wù)1.入住辦理為客人辦理登記入住手續(xù)，核對(duì)身份信息，分配房間。詳細(xì)介紹酒店設(shè)施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）、房型特點(diǎn)及優(yōu)惠政策。，解釋酒店收費(fèi)政策。2.離店結(jié)算高效處理退房手續(xù)，核對(duì)房費(fèi)及額外消費(fèi)（迷你吧、餐飲等）。提供賬單明細(xì)，開具發(fā)票，。收集客人意見，記錄常見投訴或建議。3.問詢與協(xié)助解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、周邊交通、景點(diǎn)、餐飲等各類咨詢。協(xié)助預(yù)訂機(jī)票、出租車、餐廳、旅游行程等增值服務(wù)。二、預(yù)訂與房態(tài)管理1.預(yù)訂處理接聽預(yù)訂電話、處理在線訂單，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。管理預(yù)訂變更、取消及特殊需求（如加床、嬰兒床、無煙房）。2.房態(tài)監(jiān)控實(shí)時(shí)掌握房間可用狀態(tài)（空房、臟房、維修房等），協(xié)調(diào)客房部清掃順序。靈活處理超售、升級(jí)或調(diào)換房型需求，最大化入住率。三、溝通協(xié)調(diào)與支持1.跨部門協(xié)作與客房部溝通清潔進(jìn)度與緊急維修需求（如空調(diào)故障、漏水）。向餐飲部傳遞客房送餐訂單或宴會(huì)預(yù)訂信息。與安保團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理客人遺失物品或安全隱患。2.特殊需求響應(yīng)安排VIP客人的專屬接待流程（歡迎水果、快速通道等）。處理客人緊急需求（如醫(yī)療援助、證件補(bǔ)辦指導(dǎo)）。四、行政與后臺(tái)事務(wù)1.賬務(wù)與文件管理每日交接班時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、信用卡賬目，確保賬實(shí)相符。整理并歸檔入住登記表、發(fā)票存根、交接班記錄等文件。2.系統(tǒng)操作熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera、Fidelio）更新房態(tài)、錄入客史。管理鑰匙卡制作與門禁權(quán)限設(shè)置。五、突發(fā)情況處理1.客戶投訴冷靜應(yīng)對(duì)客人不滿，按流程上報(bào)值班經(jīng)理，記錄事件詳情。提供即時(shí)解決方案（如換房、補(bǔ)償贈(zèng)品），挽回客戶體驗(yàn)。2.應(yīng)急流程熟悉火災(zāi)、停電、自然災(zāi)害等應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客人疏散。協(xié)助處理客人物品丟失、傷病救助等突發(fā)事件。六、服務(wù)質(zhì)量與形象維護(hù)1.儀表與禮儀保持專業(yè)著裝，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（如微笑、目光接觸）。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域整潔有序，宣傳資料補(bǔ)充及時(shí)。2.客戶關(guān)系維護(hù)記錄客人偏好（如樓層、枕頭類型），提升復(fù)住體驗(yàn)。對(duì)常旅客、會(huì)員主動(dòng)識(shí)別并提供個(gè)性化服務(wù)。七、其他職責(zé)?參與早會(huì)/晚會(huì)，了解當(dāng)日重要事項(xiàng)（團(tuán)隊(duì)入住、停水通知等）。?協(xié)助夜間審計(jì)員完成日結(jié)報(bào)表（部分酒店要求前臺(tái)輪班夜班）。?執(zhí)行疫情防控措施（如健康碼核驗(yàn)、消毒登記）。核心能力要求溝通能力：清晰表達(dá)，耐心傾聽，多語言能力優(yōu)先應(yīng)變能力：高效處理沖突與突發(fā)狀況細(xì)節(jié)導(dǎo)向：減少賬單錯(cuò)誤，準(zhǔn)確記錄客史抗壓能力：高峰時(shí)段保持高效服務(wù)基礎(chǔ)軟件操作：酒店P(guān)MS系統(tǒng)、Office辦公軟件

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